Tempo excessivo de espera em fila de banco gera danos morais

Em acórdão unânime da 3ª Câmara Cível, um pensionista de Dourados teve concedido o direito à indenização por danos morais a ser paga por uma instituição bancária que o deixou na fila de espera por quase duas horas. O consumidor alegou que a demora excessiva no atendimento ultrapassou o mero aborrecimento e causou-lhe danos morais. Ele receberá R$ 4 mil de indenização.

Segundo o processo, em dezembro de 2019, o apelante dirigiu-se à agência do banco onde possuía conta, no município de Dourados, a fim de realizar uma operação bancária. Ele chegou ao estabelecimento às 11h01, conforme comprovado pela senha retirada, mas foi atendido apenas às 12h44, ou seja, 1 hora e 43 minutos após adentrar no local. Depois de apresentar reclamação no Procon da cidade, o pensionista ingressou com ação na justiça requerendo indenização por danos morais.

Depois de ver seu pedido negado na 1ª instância, o consumidor apelou junto ao Tribunal de Justiça. Em seu recurso, sustentou que o tempo de espera na fila foi superior ao estabelecido na Lei Municipal n. 4.303/2005, a qual versa sobre o assunto, não podendo ser considerado mero aborrecimento, mas conduta causadora de dano moral.

O relator do recurso, Des. Claudionor Miguel Abss Duarte, ressaltou que as instituições bancárias devem responder objetivamente pelos danos causados a seus consumidores, ou seja, sem a necessária prova de culpa ou de dolo em sua conduta. Para o magistrado, portanto, basta a comprovação da existência do dano decorrente de uma conduta ilícita da instituição financeira para que fique configurado o dever de indenizar.

“A espera em fila de banco aguardando o atendimento é absolutamente normal. Anormal é quando a simples espera se traduz em humilhação, ocasionando cansaço físico e emocional ao consumidor, conduta aviltante e que afronta a dignidade do cliente, configurando dano moral passível de indenização. Assim, evidente o defeito no serviço prestado pelo banco requerido, notadamente porque o autor foi atendido em tempo muito superior ao considerado razoável para que permanecesse em fila de espera”, considerou.

No entendimento do julgador, a espera por 1 hora e 43 minutos não pode ser considerada mero aborrecimento, principalmente quando a Lei Municipal sobre o assunto estipula uma demora máxima no atendimento de 15 minutos em dias normais e de 30 minutos antes e depois de feriados prolongados. Soma-se a isso o fato do dano moral em questão ser daquele denominado dano moral puro, ou seja, decorrente da simples demora no atendimento, de forma que “a parte ofendida não necessita comprovar o efetivo dano moral, o qual se opera por força da simples violação”.

“Ante o exposto, dou provimento ao recurso de apelação, para reformar a sentença de primeiro grau, julgando procedente o pedido e condenar o réu ao pagamento de R$ 4.000,00 (quatro mil reais) em favor do autor, a título de compensação por danos morais”, concluiu