Cartilha orienta atendimento ao cliente

Um dos maiores desafios das empresas é estabelecer um padrão de qualidade no atendimento ao cliente. Visando sanar dúvidas dos empreendedores, o Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas) e a ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) lançaram uma cartilha sobre a importância da norma 15.842, que indica padrões a serem seguidos.

"O aumento do poder aquisitivo e o acesso crescente do brasileiro à internet aumentam os desafios das empresas para oferecer atendimento ágil, personalizado e de qualidade. A cartilha é um apoio nesse processo", afirma Carlos Alberto dos Santos, diretor-técnico do Sebrae.

O material está disponível na internet(*) e também será distribuído pelas unidades estaduais do Sebrae.

A parceria entre os dois órgãos deu vida ao Portal MPE, em que é possível cadastrar-se e ter acesso gratuito à norma sobre qualidade no atendimento.

Confira abaixo algumas orientações sobre atendimento ao cliente:

* Ter uma forma de tratamento padrão entre todos os funcionários para recepcionar o cliente. Isso nunca deve mudar, independentemente de idade, aparência ou tipo de serviço solicitado (compra, troca, devolução) pelo freguês
* Não mastigar balas, chicletes, beber ou fumar na presença do cliente
* Ter em local visível os horários de atendimento, mesmo com o estabelecimento fechado
* Não fazer, durante o atendimento, nenhum tipo de comentário pessoal, político ou religioso
* Verificar com discrição a autenticidade do dinheiro dado como pagamento
* Comprovar o funcionamento do produto vendido e permitir que o freguês também o examine
* Antecipar-se à necessidade do cliente oferecendo serviços adicionais, como embalagem para presente e entrega da compra
* Ter as formas de pagamento aceitáveis listadas em local visível para o cliente
* Indicar casos de compras que não admitem devolução ou troca
* Personalizar o atendimento com clientes habituais, chamando-os pelo nome

(*)http://www.sebrae.com.br/setor/comercio-varejista/gestao-do-varejo/legislacao-e-tributacao/Qualidade%20atendimento%20ABNT.pdf