Agência de viagem deve indenizar por falha no cancelamento do voo

Uma agência de viagens deverá pagar R$ 10 mil por danos morais a uma cliente após ter negado seu pedido de remarcação do voo, assim como de reembolso da passagem, mesmo dentro do prazo estabelecido para cancelamento e solicitação. A decisão, proferida pela 15ª Vara Cível, também condenou a empresa ao reembolso da passagem aérea, comprada por R$ 4.920,92 à época dos fatos.

Consta nos autos que a requerente havia comprado passagens aéreas com destino a Auckland, na Nova Zelândia, com embarque previsto para o dia 28 de outubro de 2019 e retorno para 27 de janeiro de 2020. No entanto, devido à pandemia de Covid-19, a viajante entrou em contato com a ré cinco dias antes da data do retorno para solicitar o cancelamento e reagendamento da passagem e foi informada que poderia marcar o voo para até o dia 1º de setembro.

Após realizar o cancelamento com três dias de antecedência, foi proposto pela agência que a cliente retornasse ao Brasil no dia 3 de julho, apesar disso, na época da viagem o voo não estava mais disponível devido ao encerramento temporário das atividades da companhia aérea na América Latina, em razão da pandemia.

Por conta disso e de outras tentativas de remarcação que também não ocorreram, a requerente pediu reembolso do valor pago, que foi negado com a justificativa de no-show. Devido aos transtornos sofridos e ao prejuízo financeiro de responsabilidade da agência, a autora requereu indenização por danos morais e o ressarcimento integral do valor da passagem.

A ré contestou, alegando que políticas de alterações, cancelamentos de voos e retenção de valores são decisões unilaterais da companhia aérea. Além disso, argumentou que havia excludente de responsabilidade por força maior, considerando que a Lei 14.046/2020 dispõe que discussões ou cancelamentos decorrentes da pandemia de Covid-19 não são passíveis de reparação por danos morais ou aplicação de multas administrativas.

Na sentença, o juiz Flávio Saad Peron reconheceu que a ré não atua simplesmente como intermediadora entre fornecedores e consumidores, devendo ser considerada como fornecedora, assumindo a obrigação de garantir a regularidade na prestação dos serviços dos seus parceiros comerciais. Com isso, pode ser responsabilizada por eventuais problemas que decorram desse serviço, como a falha na prestação de informações, cancelamentos e soluções que são ações exclusivas da agência. Além disso, o juiz considerou que o termo “no-show” é aplicado quando o passageiro não comparece ou não confirma o voo, o que não ocorreu com a requerente.

Todos esses fatos comprovaram o defeito na prestação de serviço, levando a necessidade de indenização. Considerando a perda de tempo e angústia da passageira, somado à falta de assistência adequada, informações contraditórias, além dos outros transtornos experimentados pela autora, foi comprovado o dano moral, fixado no valor de R$ 10 mil, assim como o material, referente ao valor da passagem.