A era da impessoalidade: sua majestade o telemarketing

Um ditado antigo nos ensina que “tudo o que acontece é para o bem” e eu estou quase crendo que seja verdadeiro, pois veja o leitor, estava prestes a marcar uma consulta objetivando saber se o meu velho companheiro, o coração, estava funcionando bem, quando tive a necessidade de ligar para a companhia telefônica que nos presta serviços.
Depois de uma primeira ligação no período matutino, seguida de outra à tarde e mais cinco na manhã do dia seguinte, ouvindo sempre a mesma gravação me orientando que número deveria discar, conclui que o coração está bem. Passados dez dias e mais de 27 ligações conclui estar em perfeito estado de saúde. Se estivesse ruim não resistiria tamanha insatisfação com o atendimento. Assim poupei uma consulta e, além do mais pude dedicar-me a algumas tarefas caseiras que vinha adiando.
Mas, ao que tudo indica, não sou o único a fazer esse teste muito mais desagradável que o eletrocardiograma. A Folha de São Paulo assinalou em sua edição de 3/12/2009 que “o setor das telecomunicações lidera o ranking das empresas contra as quais os brasileiros mais reclamaram no período de um ano”, sendo que “a campeã de reclamações foi a Oi/Brasil Telecom”. O pior é que não vemos o rosto das pessoas com quem falamos, não sabemos se estão em nossa cidade, em nosso estado ou mesmo em nosso país.
Criado em uma época em que os enfrentamentos eram feitos no estilo olho no olho, a impessoalidade me irrita. Os atendentes são treinados para não ficarem nervosos, não se exaltarem e por mais despropérios que lhes dizemos continuam impávidos. Foram muito bem treinados. No final, assim como no início da conversa, a impessoalidade chega ao extremo: não é um ser presente do outro lado da linha que fala conosco e ao qual poderíamos dirigir um palavrão. É apenas uma voz, a mesma que no início da gravação nos orientava a discar 1 se... 2, se... , não sem antes nos alertar que estamos sendo gravados.
Essa voz nos pede para darmos uma nota de 1 a 5 ao atendente. Dou nota máxima. Nota cinco para o atendente, na verdade, cinco para todos os 14 atendentes com os quais falei em dois dias, por mais de duas horas. Quanta calma! Quanta serenidade! Quanta paciência tem esses funcionários para atender ao reclamante! Mas, se o atendente merece 5, o atendimento da empresa deveria ser zero, no entanto isso não nos foi perguntado.
Se não estivermos satisfeitos e formos ao Procon, a empresa ainda poderá levar a gravação e dizer que fomos bem atendidos senão não teríamos dado nota cinco ao atendente. É extremamente desagradável pagarmos caro pelos serviços e sermos tratados com tanto desrespeito.
Ainda não é tudo. Embora sejamos orientados a discar determinado número para cairmos no setor que desejamos, somos passados para três ou quatro outros atendentes, reduzindo assim, gradativamente, o nosso poder de fogo. Agora, ainda pior se, como ocorreu comigo, o atendente é um desses usuários do gerúndio e nos enfileiram, expressões do tipo: “já vou estar atendendo..., vou estar providenciando...”. Isso dá nos nervos, como dizia um professor da Unesp/Araraquara.
O que me conforta, posso assegurar, é que não sou culpado por isso. Lutei com os meios que tinha, o quanto pude, contra as privatizações de nossas empresas. Que saudades da velha Telems, da Enersul e tantas outras. Agora, o que posso fazer é contribuir com os leitores, repassando-lhes um e-mail que recebi dia desses, intitulado “A vingança do cliente”, que nos ensina a atender ligações de tele marketing:
Toca o telefone da casa...
- Alô.
- Alô, poderia falar com o responsável pela linha?
- Pois não, pode ser comigo mesmo.
- Quem fala, por favor?
- Edson.
- Sr. Edson, aqui é da companhia telefônica, estamos ligando para oferecer a promoção de uma linha adicional, onde o Sr. tem direito...
- Desculpe interromper, mas quem está falando?
- Aqui é Rosicleide Judite, da companhia telefônica, e estamos ligando....
- Rosicleide, me desculpe, mas para nossa segurança, gostaria de conferir alguns dados antes de continuar a conversa, pode ser?
- Bem, pode.
- De que telefone você fala? Meu bina não identificou.
- 10331.
- Você trabalha em que área, na Telefônica?
- Telemarketing Pro Ativo.
- Você tem número de matrí¬cula na Telefônica?
- Senhor, desculpe, mas não creio que essa informação seja necessária.
- Então terei que desligar, pois não posso ter segurança que falo com uma funcionária da Telefônica. São normas de nossa casa.
- Mas posso garantir...
- Além do mais, sempre sou obrigado a fornecer meus dados a uma legião de atendentes sempre que tento falar com a Telefônica.
- Ok.... Minha matrícula é 34591212.
- Só um momento enquanto verifico.
(Dois minutos depois)
- Só mais um momento.
(Cinco minutos depois)
- Só mais um momento senhora.
(doze minutos depois).
- Senhor?
- Só mais um momento, por favor, nossos sistemas estão lentos hoje.
- Mas senhor...
- Pronto, Rosicleide, obrigado por ter aguardado. Qual o assunto?
- Aqui é da Telefônica, estamos ligando para oferecer a promoção, onde o Sr. tem direito a uma linha adicional. O senhor está interessado, Sr. Edson?
- Rosicleide, vou ter que transferir você para a minha esposa, porque é ela que decide sobre alteração e aquisição de planos de telefones.
- Por favor, não desligue, pois essa ligação é muito importante para mim.
(coloco o telefone em frente ao aparelho de som, deixo a música Festa no Apê do Latino tocando no Repeat (quem disse que um dia essa droga não iria servir para alguma coisa?), depois de tocar a porcaria toda da música, minha mulher atende:
- Obrigado por ter aguardado... . pode me dizer seu telefone pois meu bina não identificou. .
- 10331.
- Com quem estou falando, por favor.
- Rosicleide
- Rosicleide de que?
- Rosicleide Judite (já demonstrando certa irritação na voz).
- Qual sua identificação na empresa?
- 34591212 (mais irritada agora!)..
- Obrigada pelas suas informações, em que posso ajudá-la?
- Aqui é da Telefônica, estamos ligando para oferecer a promoção, onde a Sra tem direito a uma linha adicional. A senhora está interessada?
- Vou abrir um chamado e em alguns dias entraremos em contato para dar um parecer, pode anotar o protocolo por favor.....alô , alô!
TUTUTUTUTU.. .
Desligou.... nossa que moça impaciente!

Wilson Valentim Biasotto
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