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Como resolver e reclamar uma cobrança indevida?

O Código de Defesa do Consumidor garante vantagens ao cliente que for vítima de uma cobrança indevida. Saiba o que diz a lei e quanto esse erro pode custar ao caixa da sua empresa.

10 junho 2021 - 06h00Por Blog Cobre Fácil

A cobrança indevida pode ser qualquer valor cobrado duplamente de um mesmo cliente ou, em outras ocasiões, pode se referir à maneira como o consumidor foi cobrado pela dívida em aberto.

Ambas as situações geram direitos aos clientes, que podem protocolar reclamação junto ao Procon ou, dependendo da gravidade da situação, que podem ingressar com processo judicial contra a empresa que fez a cobrança.

Sendo assim, é fundamental que o gestor financeiro tenha total controle sobre as dívidas em aberto e possua um sistema automatizado para auxiliar no trabalho, reduzindo as chances de erros como estes.

Esse tipo de situação acontece quase sempre por causa de erros humanos e falta de atenção e organização durante o processo de recebimento. O pior é que estes atos indevidos podem acabar prejudicando o caixa e a credibilidade da empresa junto a seus clientes.

O que diz o Código de Defesa do Consumidor sobre esse erro?

A empresa deve estar à disposição para tentar resolver o problema o mais rápido possível, prestando assistência e facilitando o acordo para ressarcir o consumidor.

Segundo o Parágrafo Único do artigo 42, do CDC, o cliente que pagar duas vezes a mesma fatura deve receber o valor dobrado, referente ao que pagou.

Esta é uma maneira de punir a empresa pelo erro cometido e é importante avisar que, caso a empresa demore para fazer a devolução do dinheiro, o consumidor tem direito de procurar o Procon.

Em algumas situações, a empresa pode ter de pagar uma multa mais acréscimos pela demora na resolução do problema. Isto porque a cobrança duplicada pode ser enquadrada como danos morais.

Por último, o CDC dispõe de um capítulo inteiro voltado a essa questão das cobranças e informa o que o consumidor precisa fazer em cada caso.

Lembre-se de que inclusive existem leis que regem a maneira exata com que uma mensagem de cobrança deve ser enviada.

Em situações em que há comprovação de má-conduta por parte da empresa, a mesma pode responder a uma ação judicial por vexame, exposição e danos morais ao consumidor.

Como o cliente deve reclamar a cobrança indevida?

O consumidor que sofrer uma cobrança indevida pode ir atrás dos seus direitos através do Procon municipal, entrando em contato via telefone ou site.

Saiba que apesar do Procon ser útil nessas situações, o órgão não possui nenhum poder para determinar ou impor decisões, apenas age como conciliador entre a empresa e o cliente.

Entenda que a maneira como o cliente pode contestar a cobrança indevida é simples, desde que ele possua o comprovante, recibo ou a nota fiscal do pagamento efetuado que está sendo cobrado duplamente.

Em outros casos, deve possuir provas escritas ou gravadas referente às ameaças, humilhações e situações vexaminosas que sofreu por parte da empresa durante a cobrança da dívida.

artigo 6, do CDC, defende que mesmo em situações de dívida pendente, caso esteja em situação de constrangimento ou sofrendo ameaças, o cliente deve ter reparação dos danos sofridos, sejam estes morais, patrimoniais, individuais, difusos ou coletivos.

Requerendo o ressarcimento do valor pago a mais - em caso de pagamento duplicado - ou pedindo indenização por danos morais, caso a conduta de cobrança tenha infringido o artigo 42, do mesmo documento, que alega que o cliente não pode ser exposto ao ridículo durante o ato de cobrança.

Contudo, se o Procon não conseguir resolver as desavenças entre ambas as partes, tampouco o acordo amigável seja estabelecido, o cliente tem respaldo para entrar com ação judicial. 

O que fazer para evitar as cobranças indevidas?

É preciso cuidar com atenção do setor financeiro de uma empresa, principalmente da área responsável pelas cobranças. Em outras palavras, a gestão de cobrança de uma organização precisa estar atenta às informações de recebimento.

Isso pode ser feito por meio de relatórios referente aos débitos pendentes, aos quitados ou àqueles que estão em dia com o pagamento das parcelas.

Acontece que, muitas vezes, fazer esses processos de maneira manual pode causar erros inesperados, como a cobrança indevida.

Os clientes, por sua vez, procuram seus direitos e, após resolver a situação, geralmente não contratam ou adquirem produtos da mesma empresa, o que, em um longo período, pode acabar atrapalhando a saúde dos negócios.

Para reduzir esses problemas e a margem de erro, é fundamental que a gestão de cobrança conte com um sistema completo, que possa automatizar algumas funções, reduzindo não só a probabilidade de erros, mas de inadimplência também, uma vez que o mesmo sistema pode ser responsável pelo envio automático de avisos de cobrança.

Esses avisos são escritos de maneira clara, objetiva e educada, evitando com que o cliente sinta-se ofendido com a mensagem recebida.

plataforma de cobrança da Cobre Fácil oferece todas essas funções e muitas outras, como emissão de boleto, pagamento recorrente e API de integração.

API faz com que o setor financeiro esteja interligado, sem chances de erros de digitação, causados pela transferência de dados de um sistema para o outro de maneira manual.

Como a empresa deve resolver a cobrança indevida?

Para resolver este problema, basta que o dinheiro pago a mais em caso de cobrança duplicada seja devolvido, conforme estipulado no Código de Defesa do Consumidor.

Caso o cobrador tenha sido rude ou seu comportamento não tenha sido adequado, o correto é pedir desculpas ao cliente e procurar uma maneira de apaziguar a situação imediatamente.

Nestes casos, é aconselhável trocar o funcionário responsável pela cobrança daquele cliente, permitindo que outro cobrador faça o trabalho, deixando sempre claro os problemas que já ocorreram, para que não aconteça de novo.

É essencial que o problema seja resolvido o mais rápido possível, pois, caso o cliente tenha seu nome negativado, o processo contra a empresa credora pode ser maior, garantindo indenização ao cliente.

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