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SAÚDE PRIVADA

Falta de denúncias formais impede punições a operadoras de planos

04 setembro 2014 - 07h07

Thalyta Andrade

Em continuidade à série de matérias especiais sobre o conflito que existe na relação que envolve pacientes, operadoras de planos de saúde e médicos, o Dourados News aborda hoje a baixa demanda de queixas formais que chegam ao Procon (órgão de Defesa do Consumidor) relacionadas a este tipo de problema. Ontem, matéria publicada revelou as reclamações de três pacientes que acabam refletindo o 'drama' da grande maioria dos usuários de convênios [(confira matéria clicando aqui)](http://www.douradosnews.com.br/dourados/especial-saude-caos-se-da-ate-com-quem-utiliza-planos-privados-para-atendimento).

Em todo o ano de 2012 foram apenas 27 queixas registradas junto ao Procon de Dourados contra operadoras de planos de saúde. Em 2013, o total foi de 42 reclamações. E do dia 1º de janeiro ao dia 21 de agosto deste ano foram apenas 24 reclamações. De acordo com o diretor do Procon no município, Rozemar de Mattos, a baixa demanda de queixas formais não reflete a realidade, e ao mesmo tempo impõe uma situação onde o órgão acaba ficando de “mãos atadas” para agir em defesa dos direitos dos usuários.

“Não temos como cobrar das operadoras que mudem seu atendimento para melhor, porque as pessoas simplesmente preferem jogar suas reclamações ao vento a enfrentar uma mínima burocracia para cobrar seus direitos. Isso complica todo o processo e nos deixa impossibilitados de usar os mecanismos que temos para pressionar as empresas em favor do consumidor”, avaliou Mattos.

No MPE (Ministério Público Estadual), a situação é a mesma. O órgão possui atribuição para intervir em favor dos usuários de planos de saúde que se sentem lesados de alguma foram, seja da menor a mais complexa.

Responsável pela 10ª Promotoria da comarca de Dourados, que cuida dos feitos referentes aos direitos do consumidor, cidadania e direitos humanos, o promotor Luiz Gustavo Camacho Terçariol explica que a percepção é de que as pessoas têm receio de denunciar um profissional, ou de sofrer retaliações das operadoras em um momento de urgência, por exemplo.

“Às vezes o paciente tem receio, então transmite informações muito vagas sobre as situações. Precisamos saber quem é o médico que atendeu mal, quem é o paciente, como foi, onde foi, e qualquer tipo de informação que venha a materializar uma situação inadequada. A nossa participação seria nos casos em que existe uma reiterada conduta dos médicos prejudicando a coletividade, mas um caso individual, por exemplo, serve para iniciar uma apuração de um possível prejuízo a mais de uma pessoa”.

O MPE, em um primeiro momento, instaura inquérito civil para levantar provas e comprovar o descaso de profissionais ou das operadoras. Depois, uma cobrança é encaminhada para órgãos competentes, e se não houver acordo para ajustamento de conduta, é possível que seja aberta uma Ação Civil Pública obrigando profissionais ou operadoras a se adequarem.

“O mais difícil neste processo é que o paciente venha até nós e relate o que aconteceu. Sabemos que existem situações negligenciadas, mas não temos a comprovação. Precisamos de depoimentos, para materializar provas. As pessoas precisam se encorajar e também ter disposição para denunciar. É burocrático, mas não é uma coisa que caminha lentamente, desde que tenhamos provas”, explicou Terçariol.

Conforme apurado pelo Dourados News junto à ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar), que é a responsável por regular o serviço prestado pelas operadoras de planos de saúde no país, em 2012 o total de reclamações de beneficiários em Mato Grosso do Sul foi de 260. Em 2013 esse total chegou a 372. E até o dia 30 de agosto deste ano o total foi de 170 reclamações.

O maior volume de queixas, ainda de acordo com as informações repassadas pela ANS é com relação a cobertura dos planos. Depois, o maior alvo são os contratos e regulamentos e mensalidades e reajustes. Qualquer consumidor que tiver dificuldades para fazer consultas deve contatar, em um primeiro momento, a operadora por meio do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor).

Caso não haja retorno, o consumidor está livre para procurar a ANS para abrir uma denúncia formal contra a operadora pelo serviço não prestado. Feito isso, a agência cobra uma justificativa da operadora e também providências, dentro de um prazo, que depende do caso. A agência não intervém no que diz respeito à conduta dos profissionais, mas tem autonomia para cobranças e punições junto às operadoras de plano.

O contato com a ANS pode ser feito pelo telefone 0800 7019656 ou pelo site [www.ans.gov.br](www.ans.gov.br). A agência orienta que ao ser feito o contato com a operadora do plano de saúde, o paciente deve sempre anotar o número do protocolo de atendimento, porque este dado vai facilitar o andamento da cobrança junto à operadora por parte da agência.

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